运维级别定义
第一等级运维支持
      ● 提供给最终用户的单点联系方式
      ● 记录最终用户的问题
      ● 按照应用的不同，将问题进行分类
      ● 对问题进行初步诊断
      ● 对属于操作困难的问题作出回答，指导用户相应软件功能的操作
      ● 通过电话或在线方式指导最终用户
      ● 将未解决的问题提交给第2等级

第二等级运维支持
用户支持
      ● 从第1等级的Helpdesk接受问题，并作后续的跟踪处理
      ● 从技术角度回答客户问题
      ● 针对问题，提供问题分析和可能的解决方案
      ● 对于不能解决的问题，提交第3等级的服务支持
问题处理
      ● 分析问题，诊断原因，提出解决方案
      ● 分析解决方案对现有流程和功能的影响
      ● 适当地调整配置或修改现有的客户化程序
      ● 将相应的调整和修改发布到生产系统
功能增强
      ● 在现有模块功能的基础上，提供小幅新增配置或者客户开发
      ● 将相应的调整应用到生产系统

第三等级运维支持
      ● 从技术层面回答和解决第2等级提交的疑难问题
      ● 提供系统的修正程序和新功能
      ● 新增业务功能的实施
      ● 新增系统接口的实施
      ● 新增系统模块的实施
运维流程